AI Verbetering van klantenservice: efficiëntie en gedegen advies

Quality Heating, actief in Nederland, België, Duitsland en Frankrijk, zat met een probleem. De klantenservice had te maken met een tijdrovend proces om adviesaanvragen af te handelen. Dankzij een AI-oplossing verwerken ze deze aanvragen nu sneller en nauwkeuriger. Dit heeft geleid tot aanzienlijke tijdsbesparing, verbeterde klanttevredenheid, en een stijging van het conversiepercentage met 20%. Bovendien gebruikten ze de verkregen inzichten om de website verder te optimaliseren.

Probleemstelling:

Quality Heating biedt veel verwarmingsproducten aan, zoals elektrische kachels en infrarood panelen. Klanten wisten vaak niet welk product bij hun past en zochten advies. De klantenservice spendeerde hierdoor 5-10 minuten per aanvraag, ondanks standaardantwoorden. Dit leidde tot lange wachttijden voor klanten en verhoogde de werkdruk. Vooral omdat het bedrijf vier internationale markten bedient, was dit problematisch.

Oplossing:

Quality Heating implementeerde een AI-oplossing om de klantenservice te verbeteren. Klanten vullen een gestructureerd formulier op de website in. Dit legt alle nodige gegevens in één keer vast. Elke aanvraag wordt automatisch een ticket in het Freshdesk klantenservicesysteem. Medewerkers kunnen de aanvraag bekijken, aanvullende details toevoegen en de beste producten kiezen. Een AI-agent genereert een gepersonaliseerd advies op basis van deze informatie. Het advies wordt vertaald voor internationale markten en kan eenvoudig door medewerkers gecontroleerd en aangepast worden voordat het naar het klantensysteem gaat. Deze aanpak bespaart tijd en verhoogt de klanttevredenheid.

Gebruikte Tools en Technologie:

Voor dit project hebben we gebruik gemaakt van de volgende tools:

• Freshdesk - Voor ticketing en klantenservicebeheer.
• n8n - Voor workflow automatisering.
• Airtable - Als registratiesysteem.
• Een aangepast formulier op de website voor het gestructureerd ontvangen van adviesaanvragen.

De keuze voor deze tools is gemaakt op basis van wat er reeds aanwezig was bij Quality Heating, hun schaalbaarheid, integratiemogelijkheden en betrouwbaarheid.

Resultaten en Voordelen:

De voordelen die Quality Heating bereikt door de AI-oplossing zijn aanzienlijk:

• Tijdsbesparing: De verwerkingstijd van aanvragen ging van 5-10 minuten naar 2 minuten, wat resulteert in een tijdsbesparing van 38 uur per maand.
• Betere adviezen: De kwaliteit van adviezen verbeterde wat de klanttevredenheid verhoogde.
• Conversie stijging: Door geautomatiseerde e-mailmarketing en de verbetering van de kwaliteit van de adviezen steeg het conversiepercentage met 20%.
• Data inzichten: Gestructureerde data van aanvragen levert waardevolle inzichten op voor het optimaliseren van de website.

‍

Doorontwikkelmogelijkheden:

Er zijn kansen voor verdere ontwikkeling:

• Uitbreiding van productgroepen: De AI-oplossing kan worden toegepast op meer productgroepen.
• Automatisering offerteproces: Het bieden van directe offertes aan klanten die kunnen worden omgezet in orders.

Conclusie:

De AI-oplossing heeft de klantenservice van Quality Heating verbeterd door snellere en meer accurate processen, en de klanttevredenheid verhoogd. Dit stelt het bedrijf in staat om haar concurrentievoordeel te behouden. Op lange termijn biedt deze oplossing een basis voor verdere groei.

‍